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客戶想退貨,這樣處理,驚嚇變驚喜!---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

* 來源: * 作者: admin * 發(fā)表時(shí)間: 2023-08-19 16:40:10 * 瀏覽: 27
客戶想退貨,這樣處理,驚嚇變驚喜!---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

遇到客訴時(shí),不要慌,只要用心溝通,驚嚇變驚喜。通過用心溝通,我就扭轉(zhuǎn)了一位客戶的心,并成功收獲了一張總貨值35882.25USD的新訂單,趕緊來看看我是如何做到的吧!  ---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng) 
有小伙伴私信問我:“我總是不知道跟客戶怎么溝通?遇到問題就慌了,也不知道怎么解決。應(yīng)該怎么辦呢?”

而我的回復(fù)是:把自己想象成客戶,用心感受這種時(shí)候你最想要的是什么,然后就知道怎么溝通了。溝通好了,不僅能把問題解決,說不定還有意外的驚喜。

作為一名外貿(mào)業(yè)務(wù)員,我就曾遇到過客戶想要退貨的時(shí)候,通過“用心”跟客戶溝通,我不僅解決了問題,還收獲了總貨值35882.25USD的新訂單。

那么,我到底是如何“用心”跟客戶溝通的呢?請(qǐng)看↓

01
退貨的起因

最近著實(shí)有點(diǎn)頭大,因?yàn)橛衅贝筘洺霈F(xiàn)問題,到了非退不可的地步。

這位客戶來自加拿大,名叫MATT,我們已合作多年。

這個(gè)客戶挺搞笑的!

他凡事都喜歡征求我的意見,可是每次我的意見他都不聽,非得按自己的想法做。

結(jié)果每次都白花不少冤枉錢,然后吃了虧再讓我?guī)退坪蟆?/span>

周而復(fù)始,屢教不改。

而這次退貨的起因,也跟他的“固執(zhí)”有關(guān)。

執(zhí)意要讓我們按他要求的來做,而他的要求其實(shí)是不合理的,當(dāng)初無論怎么解釋都解釋不通。---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

明明樣品和大貨做的一樣,他堅(jiān)稱樣品是按要求做的,大貨則沒有。導(dǎo)致產(chǎn)品短路的很多,因此大貨訂單三分之一需要被退回。
碰到這種客戶,我相信很多人的做法肯定是跟客戶硬剛,心想,反正不是我的問題,我憑啥要買單?

但是我的想法卻是,我們從2019年開始合作,他的潛力我是知道的。

幾千美金的開模費(fèi)說開就開,之后又二次改模具,又是幾千美金沒有了。

而他目前所下的訂單總量,與他在這款產(chǎn)品上耗費(fèi)的心血和金錢比起來,九牛都沒有一毛。

要想釣大魚,必須放長(zhǎng)線。硬剛解決不了問題,還有可能惹毛客戶,最終只會(huì)兩敗俱傷。

于是,接下來,我便開始了我的“套路”。

02
用心溝通
“套路”客戶

第一步:先確定退貨數(shù)量,穩(wěn)住客戶情緒。

I bargained with my boss about the return strings this morning,but he wanted to know how many strings for 1pixel/3pixel/8pixel on the 14 boxes?---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

Also, could you tell me if you have made the final decision about the returned shipping method?

Thank you!

第二步:確定退貨渠道,劃分責(zé)任歸屬。

Hi Matt,

Your shipping agent suggested to import it instead, they said it is not worthy to ship it back as unqualitied product.
If so, we don't need to provide more extra documents and satisfy other necessary conditions.

For now, if it is handled as imported products, the following expenses will be incurred.

We need to negotiate to see how we should bear these expenses.

Could you discuss it with Reuben and let me know your comments please?

I also sent this list to my boss and purchasing department,and now they are checking the connector change price with our connector supplier,and let me know after final confiramtion.

Hope we can solve it ASAP.

客戶提出的方案是:

I think this is a good deal for Shiji , as we are only sending back approximately 1/3 of the order.

接下來,我要做的:

1.跟公司相關(guān)部門核算返工費(fèi)用,然后跟老板談判,確定客戶提出的方案是否可行。

2.按退運(yùn)處理和按進(jìn)口處理,分別應(yīng)該怎么操作,以及相關(guān)費(fèi)用。

Hi Matt,

Firstly, we have to confirm how to return it. Here are two solutions we can choose.

Solution1: regturn it as unqualitied products

If return it as unqualitied products, we can offer all required documents,but your agent has to enter China from Beijing Airport , not Shenzhen (must return the same way).

It seems this is the only problem for now, so please confirm with your agent if it's ok.

Solution 2: return it as imported products

If return it as imported products, we have to pay more extra fees.

Please refer to below list, this is what we heard from the import customs, and these fees are estimated.---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

The final cost shall be subject to the actual occurrence.

 關(guān)稅+清關(guān)費(fèi)用
Duties+customs clearance fees
 ¥3,000.00
 450USD
 修好后寄回運(yùn)費(fèi)
Shipping fee after repairing
(with taxes 
included)
 ¥10,000.00
 1450USD
 進(jìn)口操作費(fèi)
Import handling fee
 ¥1,500.00
 250USD

By the way, the Import handling fee has to be charged for both solutions.

Is it possible to let me know which solution you prefer?

Kindest regards,

Elisa

因這票貨比較急,走退運(yùn)渠道,手續(xù)繁多,時(shí)間上來不及。于是客戶選擇第二個(gè)方案,按進(jìn)口處理。


第三步:核算退貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)成本,讓客戶自己拿主意。

有人可能會(huì)想,客戶要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)及關(guān)稅,而且也有自己的貨代,我完全沒必要再找貨代詢問運(yùn)費(fèi)了。事實(shí)上,我是想盡自己全力幫客戶減少成本。

買賣雙方做生意,不要僅僅考慮自己。業(yè)務(wù)員只有盡可能多地幫客戶考慮,這個(gè)買賣才能夠做得長(zhǎng)久。

Hi Matt,

If we choose option 2 to ship it to us, apart from the shipping fee returned at 1850USD, the other amount you need to pay is about 2000USD.

For VAT tax, we can bear it directly, because when we export, there is a tax refund, so this amount can be directly offset.

And we'll chose the DDP shipping method with taxes included to ship it to you, when it is repaired.

In this way, you don't need to pay for the import taxes any more.

For all the fees you paid 1850USD+2000USD,

we can give you different discounts according to the order quantity in future orders,so as to slowly return them to you.---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)

I think this will be a nice solution.What's your opinion please?

Kindest regards,

Elisa

上述郵件中,我提到了返工后再次寄出的運(yùn)費(fèi)費(fèi)用,這個(gè)費(fèi)用起初是被MATT忽略了。他一心想著退回的運(yùn)費(fèi),而忘記了當(dāng)產(chǎn)品修好之后,再寄出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。  

這個(gè)修好再寄出的運(yùn)費(fèi),我咨詢了我們的貨代,且選了一個(gè)包稅的DDP渠道,這樣他就不用再支付進(jìn)口關(guān)稅了。

而我,也再次給他開了一個(gè)“后門”。就是這個(gè)費(fèi)用暫時(shí)先不向他收取,而由我們預(yù)付,待返修結(jié)束最終費(fèi)用出來之后,我再向他收取。
這也表現(xiàn)了我對(duì)他的信任,也再次收獲他的一波好感。

最終,客戶選擇用自己的貨代來退貨,目前此票貨物已到深圳海關(guān),且正在清關(guān)中。

我呢,也再次迎來了一次“逆轉(zhuǎn)”。

03
客訴大逆轉(zhuǎn)
收獲新訂單

在這次退貨事宜確定之后,MATT又下了一張新訂單,總貨值35882.25USD。

而且,MATT同時(shí)給我?guī)砹艘粋€(gè)好消息:

按他所說的這個(gè)量,我大概估算了一下,年訂單貨值最少500萬RMB!

而,此次退貨返工費(fèi)用大概1.6萬人民幣,是需要我們公司來承擔(dān)的,這相較于MATT的來回運(yùn)費(fèi)及關(guān)稅,簡(jiǎn)直不值一提。雖然老板起初頗有微詞,但在這張新訂單付款之后,他也就不好再說什么了!
這件事情給我的感悟是:

做生意不要只講究個(gè)人利益得失,遇到問題先解決問題。哪怕自己會(huì)因此有所損失,但是只要合作繼續(xù),這次的小小“損失”便會(huì)演變成一次大大的“契機(jī)”,為自己帶來源源不斷的利潤(rùn)。---泉州外貿(mào)網(wǎng)站建設(shè)-泉州宜選科技-泉州宜選網(wǎng)